Zenarate, año AI

Mientras dirigía un centro de contacto de 5000 agentes, Brian Tuite a menudo experimentaba el problema de tener que capacitar a nuevos agentes en los conceptos básicos. Según él, no estaban preparados para el éxito y agotaron los recursos del centro de contacto.

Eso le dio a Tuite la idea de crear lo que él describe como “capacitación de simulación” para agentes de servicio al cliente. Después de presentárselo a Rab Govil, él y Govil decidieron convertir el concepto en una empresa: Zenarate.

"Zenarate es una plataforma de entrenamiento con simulación de IA", me explicó Tuite en una entrevista por correo electrónico. "Es un 'simulador de vuelo' para agentes de cara a clientes y prospectos, donde los agentes en capacitación se sumergen en conversaciones reales, simulaciones de pantalla y chat para dominar temas de alto impacto que enfrentarán con clientes y prospectos en vivo".

Al utilizar la plataforma alojada en AWS de Zenarate, los agentes de servicio interactúan con un "entrenador de IA" que les brinda retroalimentación sobre su tono y habilidades interpersonales, y les hace sugerencias cuando corresponde. Los agentes obtienen un cuadro de mando que muestra que dominan ciertas áreas y cumplen con los requisitos básicos, como la transición del servicio a las ventas, hacer malabarismos con varios chats a la vez y dirigirse a un cliente por su nombre.

El entrenador de IA puede presentar escenarios de llamadas aleatorias, lo que obliga a los agentes a pensar con rapidez. O los gerentes de servicio al cliente pueden asignar escenarios particulares a agentes y equipos particulares.

"No hay integración de TI para que los agentes jueguen roles con el entrenador de IA desde el hogar o la oficina", dijo Tuite, promocionando lo que él considera los beneficios de la plataforma de Zenarate. “Los únicos requisitos de TI son un navegador Chrome o Edge y unos auriculares. Y no hay información personal o de cuenta para pruebas o implementación, ya que todo el contenido son datos de entrenamiento ficticios”.

Por supuesto, Zenarate no es particularmente único en el mercado de software de ventas y capacitación de agentes, un mercado que Polaris Research predice tendrá un valor de $7,74 mil millones para 2032. Su rival Vervoe también proporciona software "impulsado por IA" que los agentes pueden usar para prepararse para Diferentes tipos de llamadas en vivo. Lo mismo ocurre con Second Nature, que atrajo una inversión del Apps Fund de Zoom a principios del año pasado.

También desconfío de las formas en que empresas como Zenarate aplican la IA, lo que podría abrir la puerta al sesgo, intencional o no. Por ejemplo, los estudios han demostrado que algunas IA entrenadas para detectar toxicidad consideran frases en inglés vernáculo afroamericano (AAVE), la gramática informal utilizada por algunos estadounidenses negros, como desproporcionadamente “tóxicas”. No es difícil imaginar un escenario en el que un agente de servicio al cliente negro obtenga repetidamente puntuaciones más bajas que un agente blanco en una prueba de certificación debido a la lengua vernácula que utiliza. (No es necesario imaginarlo; sucede).

Zenarate afirma que su IA no está sesgada. Pero más allá de asegurarme que los modelos de IA de la plataforma están entrenados con los datos de las "mejores prácticas requeridas" de cada cliente y que los clientes están encargados de supervisar el entrenamiento del modelo, Tuite no ofreció muchos detalles sobre las medidas de mitigación de sesgos de Zenarate, suponiendo que que se necesita cualquiera.

Créditos de imagen:Zenarate

Si los inversores comparten estas preocupaciones, no lo demuestran. Zenarate anunció hoy que recaudó 15 millones de dólares en una ronda de financiación liderada por Volition Capital con la participación de varios inversores ángeles no revelados.

Según Sean Cantwell de Volition, la economía unitaria positiva de Zenarate fue el factor ganador; Los ingresos recurrentes anuales son de “dos dígitos” actualmente, impulsados ​​por una base de clientes de más de 80 empresas con “más de un millón” de usuarios.

"Existe una importante oportunidad de crecimiento para alterar los métodos de entrenamiento pasivo heredados con el poder del entrenamiento por simulación", añadió Cantwell. "La simulación impulsada por IA es el nuevo estándar en servicio al cliente y capacitación en ventas, y Zenarate está liderando la tendencia".

Zenarate, con sede en Palo Alto, planea gastar la mayor parte del nuevo capital (lo que eleva su capital total recaudado a 18 millones de dólares) en ampliar su fuerza laboral de 92 empleados a 110 para fin de año.